▲롯데리아 홈 배달서비스(출처: 홈페이지)
◈ 탁월한 마케팅과 높은 서비스정신은 롯데의 핵심경쟁력
소비재기업 모두 공중파방송을 통해 광고를 잘 하지만, 롯데는 마케팅 능력에서 더욱 두드러진다.
미스코리아 선발대회를 뛰어 넘는 미스롯데 선발대회를 진행했고 이를 마케팅에 적극적으로 활용했다.
5대 전략과제 중 브랜드 경영, 고객 심층 이해는 마케팅에 해당된다. 특히 고객을 잘 이해하겠다는 자세는 소비재 유통기업 롯데의 특성과 핵심경쟁력을 가장 잘 파악한 것이라고 본다.
롯데의 서비스 품질(quality)은 경쟁사뿐만 아니라 국내 어떤 기업과도 비교를 불허한다. 일본에서 출발한 롯데는 일본문화를 많이 수용해 발전시켰다는 평가를 받는데 이중 가장 두드러진 것이 서비스이다.
세계에서 가장 친절한 민족이라고 불리는 일본인들의 장점을 잘 받아들인 것이 서비스정신이다. 도우미로 대표되는 서비스는 인권침해, 저가 노동력 착취논란에도 불구하고 롯데의 아이콘이 되었다.
롯데의 어떤 매장을 가도 밝게 웃는 친절한 도우미가 있다. 롯데의 서비스정신은 고급제품을 판매하는 호텔이나 백화점뿐만 아니라 패스트푸드점인 롯데리아, 편의점인 세븐일레븐도 예외가 아니다.
롯데리아가 맥도날드, 버거킹 등 공룡 외산 패스트푸드 업체가 즐비한 시장에서 약진한 비결은 알바로 통칭되는 예쁜 여학생 아르바이트생 덕분이다.
성(性)의 상품화 논란이 없는 것은 아니지만 여성의 미모와 서비스가 유통업체의 핵심경쟁력이라는 사실은 누구도 부인하지 못한다.
롯데는 불친절한 국내 소매유통업체나 다른 기업의 서비스수준을 상향 평준화시킨 일등공신이다. 롯데의 서비스 수준은 친절 서비스로 대표되는 항공사보다 더 우월하다.
아마도 국내 경쟁사들이 단기간에 뼈 속까지 친절함이 배여 있는 롯데의 서비스마인드를 따라잡기는 어려울 것이므로 당분간 롯데의 핵심 경쟁력은 유지될 것이라고 판단된다.
◈ 파격적인 마케팅으로 사업파트너의 불만을 촉발시켜
‘넘치는 것이 부족한 것만 못하다’는 과유불급(過猶不及)이라는 말이 있다. 롯데의 마케팅능력이 탁월하고 고속성장의 핵심비결이라고 했지만 최근 몇 가지 논란을 보면 과유불급이 자연스럽게 떠 오른다.
몇 년 전 롯데마트가 치킨을 반값에 판매하자 동네 치킨 집들이 들고 일어났다. 너무 싸게 팔아 ‘통 큰’치킨이라고 언론의 조명을 받기도 했다. 세븐일레븐이 골목상권 무차별 진입하자 동네 슈퍼마켓들이 불매운동을 시작했다.
조금 더 황당한 일은 최근 롯데 등이 주도하는 ‘아이스크림 정가제’였다. 동네 슈퍼에 가면 보통 아이스크림을 50%할인된 금액에 팔았는데 50%할인에도 꼼수가 있었던 것이다.
아이스크림 권장 소비자가격을 부풀려서 표시하고 50% 할인해서 팔아도 충분한 마진이 남는 금액에 공급했다. 이제는 50%할인해 팔던 가격을 정가로 표시하자는 것이다.
롯데가 롯데마트와 같은 자사 편의점의 경쟁력을 키우기 위해 슈퍼마켓에게 불리한 마케팅 정책을 펼친다는 의심을 받고 있다.
실제 편의점은 아이스크림을 정가로만 판매하기 때문에 ‘바가지를 쓴다’는 느낌이 든 것이 사실이다. 슈퍼마켓은 아이스크림을 소위 말하는‘로스 리더(loss leader, 일명 미끼상품)’로 고객을 유치하면서 편의점과 경쟁을 하고 있다.
기업을 확장하고, 계열사를 돕기 위해 공격적인 마케팅을 하는 것은 좋은데 문제는 그 피해가 자사의 사업파트너(business partner)의 이익을 침해하고 있는 것이다.
동네 슈퍼마켓은 롯데의 껌, 과자, 음료, 아이스크림, 술 등 대부분의 제품을 판매해주는 주요 창구역할을 한다. 동네 치킨집도 하다 못해 롯데의 음료수를 팔아준다.
현재 이들의 구매력(bargaining power)이 롯데의 계열사나 자체 유통채널보다 더 크다는 점도 무시하기 어렵다. 영업자의 불매운동이 확산되면서 롯데 계열사의 매출이 감소했다.
롯데가 명확한 전략(strategy)없이 눈 앞의 이익만을 위해 좌충우돌(左衝右突) 하고 있다고 전문가들은 지적한다.
신동빈 회장이 외형성장을 주문하면서 월급쟁이 경영진이 기업윤리에 대한 고민 없이 성과만 내려고 하는 것이다.
아무리 롯데가 탄탄한 재무구조와 현금동원력을 바탕으로 유통시장을 지배한다고 자만하지만 사업 파트너들의 협조 없이는 생존이 불가능하다는 사실을 인지해야 한다.
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민진규 <국가정보전략연구소장> stmin@hotmail.com